Tijdens deze proef waren we op werkdagen telefonisch bereikbaar tot 15 uur, daarna konden klanten ons tot 20 uur bereiken via WhatsApp. Uit deze proef bleek dat we zo veel efficiënter konden werken – de collega’s van het contact center konden zich na 15 uur, als ze dus niet langer telefonisch bereikbaar waren, richten op de lastige klussen waar ze tijdens de telefoonuren geen tijd voor hadden. De bereikbaarheid is hierdoor flink verbeterd: was die in week 40 46 procent, in week 45 was dat gestegen naar 91 procent.

En omdat er veel minder collega’s nodig zijn om klanten te woord staan met WhatsApp dan via de telefoon, kunnen mensen nu ook efficiënter ingezet worden en meer e-mails afhandelen. Ook is er na 15 uur meer tijd voor zaken als werkoverleggen en trainingen. Uit metingen blijkt dat klanten ook tevreden zijn over deze werkwijze.

Daarom is besloten om van deze proef de definitieve werkwijze te maken. Onze klantenservice blijft nu dus telefonisch bereikbaar op werkdagen tussen 08.00 en 15:00, en op WhatsApp via nummer 020 892 0133 tussen 08:00 en 20:00.